Cambios, devoluciones y garantía

Cambios, devoluciones y garantía

Te lo explicamos primero en humano, y más abajo dejamos el texto formal completo con las normas que aplican. Los dos dicen lo mismo.

Hay tres situaciones distintas y conviene no confundirlas, porque las reglas cambian:

1 · Cambiaste de opinión: derecho de retracto

Tienes 5 días hábiles desde que recibes el pedido para devolverlo. No tienes que dar explicaciones. "Ya no lo quiero" es motivo suficiente y está en la ley (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011).

Contamos esos días hábiles de lunes a viernes, sin sábados, domingos ni festivos, empezando el día siguiente al de la entrega. Si alguna vez hay duda de si estás dentro del plazo, la resolvemos a tu favor.

Condiciones, sin letra pequeña:

• El producto tiene que estar sin usar, completo y en su empaque original, con el sello intacto.
• El envío de vuelta lo pagas tú. Así lo permite la ley y preferimos decírtelo antes que después. Suele costar entre $9.000 y $15.000 según tu ciudad.
• Te devolvemos el cien por ciento de lo que pagaste, sin descuentos ni retenciones, en máximo 30 días calendario contados desde que nos avisas que te retractas —así lo fija la ley, no desde que el paquete nos llega de vuelta—. Como pagaste en efectivo, te lo devolvemos por transferencia o Nequi a la cuenta que nos indiques; y si no tienes producto financiero, te lo giramos por un corresponsal para que lo retires en efectivo, sin costo para ti.

Dónde NO aplica el retracto, y por qué:

Los cosméticos y los productos de contacto directo con la piel no se pueden devolver si abriste el empaque. No es una regla nuestra: es una excepción que la ley prevé para los bienes de uso personal, y es la misma razón por la que una farmacia no te recibe de vuelta una crema destapada. Una vez el sello se rompe, nadie puede garantizar en qué condiciones vuelve ese producto, y no lo podemos volver a vender.

Aplica a: sérums, sueros de pestañas y cejas, shampoo, acondicionador y parches.

Si el empaque sigue sellado, el retracto aplica con normalidad. Sin peros.

Los productos que no son cosméticos —el rizador y el rodillo facial— admiten retracto aunque hayas abierto la caja, siempre que el aparato esté sin usar y completo con todos sus accesorios.

2 · Te llegó mal: garantía legal

Esta es distinta y es mucho más amplia. La garantía legal aplica siempre, sin excepciones, aunque hayas abierto el producto. Es gratuita, es obligatoria y no se puede renunciar a ella. Si alguna vez lees en algún lado que un producto "no tiene garantía", eso no vale: la ley dice lo contrario.

Duración: 1 año desde la entrega para los productos nuevos. En los cosméticos, hasta la fecha de vencimiento impresa en el empaque si esa fecha es anterior.

Qué cubre:

• Te llegó roto, derramado o dañado en el transporte.
• Te llegó vencido.
• Te llegó incompleto o falta un accesorio.
• Te llegó un producto distinto al que pediste.
• El producto no funciona o no sirve para lo que se ofreció.

Qué NO cubre (y lo decimos con precisión, no como escudo):

• Daño por mal uso, por golpe o por caída.
• Uso distinto al indicado en las instrucciones o contra las advertencias del producto.
• Desgaste normal por el uso.
• Que el resultado no te haya gustado o no fuera el que esperabas, siempre que el producto sí haga lo que se ofreció en su ficha. Eso es una expectativa, no un defecto, y las expectativas las manejamos antes de que compres: por eso cada ficha tiene un bloque de "qué esperar y qué no". Cosa distinta es que el producto no sirva para lo que se ofreció: eso sí es garantía legal por falta de idoneidad, y ahí sí respondemos.

Qué pasa cuando aplicas la garantía: según el caso, te reponemos el producto, te lo cambiamos por otro o te devolvemos el dinero. Los costos de envío de la garantía —ida y vuelta— los pagamos nosotros. Aquí no pones un peso.

Si el caso exige reparación, la ley nos da un máximo de 30 días hábiles para resolverla (artículo 11, numeral 3, de la Ley 1480). Nosotros nos comprometemos a resolver antes; y si no podemos reparar ni reponer, te devolvemos el dinero.

3 · Cómo se hace, paso a paso

1. Escríbenos por WhatsApp al [WHATSAPP] o al correo dropshopify075@gmail.com dentro del plazo que corresponda (5 días hábiles si es retracto, 1 año si es garantía).

2. Mándanos estos datos:

• Tu nombre completo y el número de pedido
• Qué producto es
• Qué pasó, en una línea
• Fotos, si el producto llegó dañado, incompleto o equivocado. Con una foto se resuelve en minutos lo que sin foto toma días.

3. Te respondemos en máximo 2 días hábiles con la solución y las instrucciones exactas de cómo enviarlo de vuelta y a qué dirección.

4. Nos llega el producto, lo revisamos, y:

• Garantía: reposición, cambio o reembolso, y los envíos por nuestra cuenta.
• Retracto: te devolvemos el 100% de lo pagado, dentro de los 30 días calendario siguientes al día en que nos avisaste. Ese plazo corre desde tu aviso, no desde que el paquete nos llega: aunque la devolución se demore en el camino, el reembolso no se atrasa por eso.

4 · Sobre la reversión del pago

La ley también contempla la reversión del pago (artículo 51 de la Ley 1480), pero solo aplica cuando pagaste con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro medio de pago electrónico.

En Lumina Beauty hoy todo se paga en efectivo contra entrega, así que esta figura no aplica a tus compras. Si en el futuro habilitamos pago con tarjeta, actualizaremos esta página con el procedimiento antes de hacerlo.

5 · Si no quedas conforme

Primero escríbenos: la mayoría de las cosas se resuelven en un WhatsApp. Si aun así no quedas conforme con nuestra respuesta, puedes presentar tu reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que es la autoridad de protección al consumidor en Colombia, a través de su página www.sic.gov.co o de sus canales de atención.

Te lo decimos nosotros mismos porque es tu derecho y porque una tienda que esconde esto es una tienda de la que hay que desconfiar.

Texto formal

Esta sección repite lo anterior en lenguaje jurídico. Si ya leíste lo de arriba, no te estás perdiendo nada.

POLÍTICA DE RETRACTO, DEVOLUCIONES Y GARANTÍA LEGAL

Primero. Derecho de retracto. De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en las ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, la persona consumidora dispone de un término de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien para ejercer el derecho de retracto, sin necesidad de justificación alguna. Ejercido el retracto, la persona consumidora deberá devolver el producto al proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, asumiendo los costos de transporte de la devolución. [RAZÓN SOCIAL] reintegrará la totalidad de las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones de ninguna naturaleza, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que la persona consumidora ejerció el derecho de retracto. El reintegro se efectuará mediante transferencia electrónica a la cuenta que indique la persona titular del pedido o, si esta no dispone de producto financiero, mediante giro postal pagadero en efectivo, sin costo a su cargo.

Parágrafo — excepciones al retracto. De acuerdo con el parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, se exceptúan del derecho de retracto los bienes de uso personal. En consecuencia, y por razones sanitarias y de higiene, no procede el retracto respecto de productos cosméticos y de cuidado personal cuyo empaque o sello de seguridad haya sido abierto. Esta excepción se informa de forma previa a la compra, en la ficha de cada producto y en esta política, y no aplica cuando el producto se devuelve sellado, sin abrir y sin uso.

Segundo. Garantía legal. Conforme a los artículos 7, 8, 10 y 11 de la Ley 1480 de 2011, la garantía legal es obligatoria, gratuita e irrenunciable y comprende la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos. Su término es de un (1) año contado desde la entrega, salvo que se trate de productos con fecha de vencimiento anterior, caso en el cual la garantía se extiende hasta dicha fecha. Productor y expendedor responden solidariamente ante la persona consumidora.

Tercero. Alcance de la garantía. La garantía legal cubre los productos que se entreguen defectuosos, incompletos, vencidos, averiados durante el transporte, que no correspondan a los solicitados, o que no cumplan la finalidad ofrecida. Ante un evento amparado, la persona consumidora podrá solicitar, según corresponda, la reparación, la reposición del bien o la devolución del precio pagado, en los términos del artículo 11 de la Ley 1480. Cuando proceda la reparación, esta se realizará dentro del término máximo de treinta (30) días hábiles previsto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. Los costos de transporte derivados de la efectividad de la garantía serán asumidos íntegramente por [RAZÓN SOCIAL].

Cuarto. Exclusiones de la garantía. La garantía legal no cubre los daños derivados de fuerza mayor o caso fortuito, del hecho de un tercero, del uso indebido del bien por parte de la persona consumidora, ni del incumplimiento de las instrucciones de uso, instalación o advertencias suministradas. Tampoco cubre el desgaste natural derivado del uso normal del producto.

Quinto. Ineficacia de limitaciones. De conformidad con los artículos 42 y 43 de la Ley 1480 de 2011, se entiende por no escrita y carece de todo efecto cualquier estipulación que excluya, limite o condicione la garantía legal. [RAZÓN SOCIAL] no incorpora ni aplica cláusula alguna de esa naturaleza.

Sexto. Reversión del pago. La reversión del pago prevista en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 aplica exclusivamente a las operaciones realizadas con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. Las ventas de [RAZÓN SOCIAL] se realizan mediante pago contra entrega en efectivo, por lo que dicha figura no resulta aplicable.

Séptimo. Procedimiento y plazos. Las solicitudes de retracto y las reclamaciones de garantía se presentan al WhatsApp [WHATSAPP] o al correo dropshopify075@gmail.com, indicando nombre completo, número de pedido, producto y descripción del hecho, con el soporte fotográfico cuando aplique. [RAZÓN SOCIAL] responderá dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.

Octavo. Autoridad competente. Sin perjuicio de lo anterior, la persona consumidora podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de las acciones previstas en la Ley 1480 de 2011.

Última actualización: 3 de agosto de 2026. Versión 1.0.